一切由客户关系管理开始
不论是什么行业,企业最重要的资产莫过于既有的客户,如何留住客户,好好照顾既有客户,加强客户忠诚度,增加客户推荐,进而扩大客户群,其中的关键就要看企业如何有效运用客户资料库,和发挥其功能。
以万迅的客户为例,它是一间知名的保险中介公司,拥有以万计的客户群,为了更有效运用客户资料库,该公司于今年採用了微软的客户关系管理系统(Microsoft Dynamics CRM),并由万迅作为项目安装及实施顾问,目标是有系统化地储存客户资料,分享到个人信息管理系统软件 (Microsoft Outlook) 和智能手机上,同时可以定期向客户发出个人化讯息,如电子生日卡、贺卡等,增加与客户互动的机会,提升顾客的忠诚度。
万迅另一个客户是一间新加坡金融投资上市公司,在中国开设发电厂,也充分意识到关系管理的重要性,尤其与投资者的关系,所以于今年採用了微软的客户关系管理系统,目标是更有效管理和分析投资者的喜好、风险承担评估等,详细记录每位投资者的资料(包括来往电邮、会议记录等),并将他们分类,使更有效发出针对性的活动邀请、电邮推广服务等来吸引投资者的兴趣和保持紧密关系。
由此可见,维持客户关系对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有非常重要的意义。